カスハラ労災の考え方｜２０２３年改正と申請前の準備 ｜神戸市（須磨・垂水・西神・北神）の弁護士｜初回相談無料｜弁護士法人ひょうご支所神戸みらい法律会計事務所

お客様や患者・利用者からの度を越えた言動が続き、眠れない、気分が落ち込む、出勤がつらいといった不調を抱えていませんか。接客や医療・介護の現場では、いわゆるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます）によって、精神的な負担が積み重なることがあります。

こうしたカスハラが原因で精神疾患を発病した場合、一定の要件を満たせば労災（労働災害）として認められる可能性があります。２０２３年（令和５年）には精神障害の労災認定基準が改正され、カスハラに関する出来事が評価項目として明確に位置づけられました。ただし、カスハラがあれば必ず労災になるわけではなく、診断の内容、出来事の内容や程度、会社の対応、証拠などを確認したうえで、個別に判断されます。

この記事では、カスハラと精神障害の労災認定の基本的な考え方、２０２３年改正で何が変わったのか、申請に向けて整理しておきたい資料、会社が協力してくれない場合の考え方、そして弁護士に相談を検討したいタイミングを整理します。なお、精神疾患の診断や治療、就労できるかどうかの判断は医師の領域です。体調に不安があるときは、まず医療機関にご相談ください。

カスタマーハラスメントで体調を崩したとき、まず押さえたい結論

はじめに、要点を整理します。カスハラが原因の精神疾患も、労災認定の要件を満たせば、業務上の疾病として認められる可能性があります。一方で、「客から強く言われた」という事実だけで当然に認定されるものではなく、出来事の内容や程度、反復・継続の有無、会社の対応、証拠などを総合的に確認して判断されます。

カスタマーハラスメント（カスハラ）と精神障害の労災認定の基本

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先、施設の利用者などからの言動のうち、要求の内容や、その要求を実現するための手段・態様が、社会通念上、相当な範囲を超えており、働く人の就業環境を害するものをいうと整理されています。具体的には、暴行、脅迫、ひどい暴言、人格や人間性を否定するような言動、威圧的な言動、著しく不当な要求などが、問題になり得る行為として挙げられます。

商品やサービス、医療・介護の内容について意見や苦情を伝えること自体は、正当な行為です。問題になるのは、その伝え方や要求の中身が、社会通念上、相当な範囲を超えている場合です。

精神障害が労災と認められる三つの要件

精神疾患（精神障害）が労災として認められるかどうかは、厚生労働省の「心理的負荷による精神障害の認定基準」に沿って判断されます。大きく分けて、次の三つの要件を確認するという枠組みです。

このうち二つ目の「強い心理的負荷」があったかどうかは、業務で実際に起きた出来事を、認定基準に付属する評価表（業務による心理的負荷評価表）の項目に当てはめ、その負荷の強さを「弱」「中」「強」で評価していきます。「強」と評価される場合に、この要件を満たすと整理されています。なお、どの段階に当たるかは、出来事の内容やその後の状況を総合して判断されるため、機械的に決まるものではありません。実際の評価は、診断の内容や労働基準監督署の調査結果によって変わります。

正当なクレームと著しい迷惑行為の違い

顧客に不満があること自体は、直ちに労災の問題になるわけではありません。重要なのは、要求の内容と、その伝え方・態様が、社会通念上の相当な範囲に収まっているかどうかです。

もっとも、当初は正当な苦情であっても、長時間の拘束や、執拗に繰り返されるなどして態様が相当な範囲を超えていけば、評価が変わることもあります。境界にある事案は、個別の事情に応じて判断されます。

２０２３年（令和５年）改正で追加された認定項目

「著しい迷惑行為を受けた」という項目の新設

精神障害の労災認定基準は、令和５年に改正されました。社会情勢の変化や最新の医学的な知見を踏まえたもので、業務による心理的負荷評価表の見直しが行われています。この改正で、具体的な出来事として「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という項目が追加されました。これが、いわゆるカスハラに対応する項目です。あわせて、感染症など危険性の高い業務に従事した場合の項目が追加され、「弱」「中」「強」となる具体例も拡充されています。

つまり、改正前は評価の当てはめが必ずしも明確でなかったカスハラについて、評価表のうえで明確に位置づけられたことになります。これにより、接客や医療・介護など、利用者と直接接する仕事に従事する人にとって、自分の経験した出来事がどの項目で評価され得るのかを、確認しやすくなったといえます。

「対応が困難な注文や要求等」とは別に評価されること

評価表には、「顧客や取引先から対応が困難な注文や要求等を受けた」という項目も別にあります。こちらは、大幅な値下げや納期の繰り上げといった、対応が難しい注文や要求の内容に着目した項目です。これに対し、暴行や脅迫、ひどい暴言などの著しい迷惑行為に当たる場合は、新設された「著しい迷惑行為を受けた」の項目で評価される、という整理がされています。要求の中身の問題なのか、行為の態様の問題なのかによって、見る項目が変わる点に注意が必要です。

心理的負荷の評価で見られるポイント

カスハラに関する出来事の心理的負荷を評価する際には、おおむね次のような事情が見られると整理されています。いずれも、出来事を全体として総合的に評価するための視点です。具体的な当てはめや評価の段階は、個別事情によって変わります。

このように、一つの言動だけを切り取って評価するのではなく、出来事の前後の状況や会社の対応まで含めて見られます。だからこそ、後から振り返って説明できるように、記録を残しておくことが大切になります。

神戸の接客・観光・医療・介護の現場で問題になりやすい場面

神戸でも、観光・宿泊・飲食・小売や、病院・クリニック・薬局・介護・福祉など、利用者や患者と直接接する仕事は数多くあります。こうした対人サービスの現場では、相手方との距離が近いぶん、カスハラに当たり得る場面に直面することがあります。以下は一般的な場面の例で、個別の事情によって評価は変わります。

接客・宿泊・飲食・小売・商業施設

窓口やレジ、客室、売り場などで、長時間にわたって拘束される、大声での威圧や人格を否定する言葉を繰り返される、土下座を求められる、SNSへの投稿をほのめかして圧力をかけられる、といった場面が問題になり得ます。一人で対応せざるを得ない状況だと、負担が大きくなりがちです。

病院・クリニック・薬局・介護・福祉

受付や診療、服薬指導、介護・訪問の場面で、患者・利用者本人やその家族から、威圧的な要求や暴言を受けることがあります。医療・介護では、安全の確保とサービスの提供との板挟みになりやすく、その場で毅然と対応しづらいという事情も生じます。こうした事情も、評価のなかで考慮され得る要素です。

労災申請に向けて準備しておきたい資料

労災の申請に向けては、出来事と体調の経過を、後から客観的にたどれる形で整理しておくことが役立ちます。代表的な資料は次のとおりです。手元にあるものから少しずつ整理していくとよいでしょう。

• 体調に不安があるときは、まず医療機関を受診し、症状と経過を記録に残しておく。
• 出来事は、記憶が新しいうちに、日時・相手・内容を時系列でメモしておく。
• 会社に相談した事実は、口頭だけでなくメールや記録の形でも残しておく。

会社が労災申請に協力してくれない場合の考え方

労災の申請は、本来は本人が行うことができる手続です。会社が手続に協力してくれない、必要な証明をしてくれない、資料を出してくれないという場合でも、直ちに諦める必要はありません。会社の証明が得られないときの取扱いについては、所轄の労働基準監督署に確認しながら進める方法があります。

具体的な申請の方法や、会社の証明欄が空欄のままになる場合の対応は、労働基準監督署の運用に沿って進めることになります。判断に迷う場合は、労働基準監督署や弁護士に確認したうえで進めると安心です。会社の協力が得られないこと自体が、申請を妨げる決定的な理由になるとは限りません。

労災と、会社・顧客への責任追及は別の問題

労災保険の給付を受けられるかどうかという問題と、会社の安全配慮義務違反を理由とする損害賠償請求や、迷惑行為をした顧客に対する請求、さらには休職・退職・解雇や傷病手当金といった問題は、それぞれ別の論点です。本記事は労災認定を中心に整理していますが、状況によっては、これらをあわせて検討する必要が生じます。どの問題から、どの順序で対応すべきかは、事案によって異なります。

弁護士に相談を検討したいタイミング

弁護士への相談は、結果を保証するためのものではなく、判断の材料を集め、対応の方針を整理するためのものです。次のような場面では、早めに相談することで、進め方を整理しやすくなります。

不認定だった場合の不服申立てには、手続ごとに期間の定めがあります。具体的な期限は、申立てを検討する段階で個別に確認することをおすすめします。

まとめ

カスハラによる精神疾患も、要件を満たせば労災として認められる可能性があります。一方で、カスハラがあれば必ず認定されるわけではなく、認定基準に沿って個別に判断されます。次の点を意識して、落ち着いて準備を進めてください。

• 体調に不安があるときは、まず医療機関を受診する。
• 出来事と会社への相談は、時系列で記録に残す。
• 診断書・勤務記録・やり取りなど、申請に役立つ資料を整理しておく。
• 会社が協力しない場合でも、労働基準監督署や弁護士に確認しながら進める。
• 受診・休職に至ったとき、対応に迷うときは、早めに相談を検討する。