観光・宿泊業のカスハラ対策｜淡路島で従業員を守る体制づくり ｜淡路島（淡路・洲本・南あわじ）の弁護士｜初回相談無料｜弁護士法人ひょうご あわじみらい法律会計事務所

「フロントで１時間以上どなり続けられた」「土下座しろと迫られた」「料金をタダにしないとＳＮＳに悪い口コミを書くと言われた」。淡路島の観光シーズンや連休、夜間の少人数体制のなかで、こうした悪質クレームに現場が一人で耐えている、というご相談は少なくありません。一方で、施設側の手違いに対する正当な苦情や、障害のある方からの合理的配慮の求めまで「カスハラ」と取り違えてしまうと、別の法的リスクを抱えることになります。

この記事では、ホテル・旅館・民宿・ゲストハウス・貸別荘・観光施設・飲食店・土産物店などの経営者や現場責任者に向けて、カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本、旅館業法上の宿泊拒否の可否と限界、従業員を守るための体制・記録・初動対応、そして令和８年１０月１日から始まるカスハラ対策の義務化に向けて何を整備すべきかを整理します。結論の方向性は「正当な苦情には誠実に向き合い、不当な要求や不相当な言動からは組織として従業員と事業を守る」という体制整備にあります。なお、宿泊拒否や法的措置の可否は個別事情により異なるため、本記事は一般的な考え方の整理であり、最終的な判断には事実関係と資料の確認が必要です。

まず押さえる結論｜カスハラ対策は「五つの軸」で考える

観光・宿泊業のカスハラ対策は、思いつきの個別対応ではなく、次の五つの軸を組織として準備しておくことが重要です。

• 方針：カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという事業者の基本方針を明確にし、社内に周知する。
• 判断基準：正当な苦情・改善要望・合理的配慮の求めと、不当な要求・不相当な言動とを切り分ける基準を持つ。
• 記録：いつ・誰が・どこで・何を言われ、どう対応したかを、その都度残せる様式を用意する。
• 現場対応：一人で抱え込ませず、上長交代・複数名対応・対応時間や場所の区切り・安全確保の手順を決めておく。
• 外部相談：警察への通報・相談、弁護士への相談につなぐ判断のタイミングをあらかじめ共有しておく。

大前提として、お客様からの苦情のすべてがカスハラではありません。施設側の説明不足やサービスの不手際に起因する苦情は、まず誠実に対応すべき正当な申入れです。「カスハラだから直ちに排除してよい」という発想ではなく、「正当な苦情には向き合い、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守る」という順序で整理してください。

カスタマーハラスメントとは何か

定義は「三つの要素」で判断する

令和８年２月に告示されたカスタマーハラスメント防止指針（令和８年厚生労働省告示第５１号）では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の三つの要素をすべて満たすものとして整理しています。

• ①顧客等の言動であること（顧客のほか、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者を広く含みます）。
• ②その業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。
• ③その言動により、労働者の就業環境が害されること。

逆にいえば、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた申入れは、いわば正当な苦情であり、②を満たさないためカスハラには当たりません。電話やＳＮＳなどオンライン上の言動も対象に含まれる点に注意が必要です。

正当な苦情とカスハラの違い

判断のポイントは、「要求の内容に理由があるか」と「要求を伝える手段・態様が相当か」の二つです。要求自体に理由がない、あるいは要求内容が提供するサービスと関係がない場合、また、要求自体には一定の理由があっても、長時間の拘束・大声での威圧・人格否定など手段や態様が社会通念上不相当な場合には、カスハラに当たり得ます。内容と手段・態様の一方のみが許容範囲を超える場合でも該当し得ると整理されている点が実務上重要です。

合理的配慮・不当な差別的取扱いとの違い

障害のある方からの「配慮してほしい」という求めは、カスハラとは性質が異なります。障害者差別解消法では、事業者は障害を理由とする不当な差別的取扱いが禁じられ、令和６年４月１日からは合理的配慮の提供が義務化されています。社会的障壁の除去を求める申入れは、原則としてカスハラや宿泊拒否事由の「不当な要求」には当たりません。外国人観光客との言語・文化的な行き違い、高齢の方・障害のある方・お子さま連れの方の事情も、その属性自体を理由に不利益に扱うことは避け、まず特性や事情をていねいに確認することが求められます。

観光・宿泊業で問題になりやすいカスハラ

淡路島の宿泊・観光現場で生じやすい場面を、行為例・現場リスク・初動対応の方向性・記録すべき事項として整理します。いずれも該当性は個別事情によって変わるため、下表は最終判断ではなく、現場での切り分けの手がかりとしてご利用ください。

宿泊拒否・対応打切りはできるのか

旅館業法第５条の原則｜みだりには拒めない

旅館業には公共性があり、旅館業法第５条第１項は、営業者は次のいずれかに該当する場合を除いては宿泊を拒んではならないと定めています。具体的には、第一号（特定感染症の患者等であるとき）、第二号（賭博その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき）、第三号（営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者へのサービス提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき）、第四号（宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき）です。重要なのは、これら各号にない拒否事由を宿泊約款や利用規約に書き加えても無効であり、各号にない事由による宿泊拒否は旅館業法違反となり得るという点です。約款を整えれば自由に断れる、というわけではありません。

カスハラを理由とする宿泊拒否が検討される場面

令和５年１２月１３日施行の改正旅館業法により、第三号として、いわゆるカスハラに当たる特定の要求を繰り返した場合の宿泊拒否が定められました。施行規則では、宿泊料の減額その他その内容の実現が容易でない事項の要求や、粗野・乱暴な言動その他従業者の心身に負担を与える言動を交えた要求であって、接遇に通常必要とされる以上の労力を要することとなるもの等が対象として定められています。ポイントは「繰り返したとき」という要件があることで、一度の言動で直ちに拒否できるとは限らない点に注意が必要です。なお、暴行・脅迫・器物損壊など第二号（違法行為等）に当たり得る言動については、別途その該当性が問題となります。

宿泊拒否ができない・慎重な判断が必要な場面

次の場面は、宿泊拒否事由に直ちに当たるわけではなく、慎重な判断が必要です。

• 障害者差別解消法に基づき社会的障壁の除去（合理的配慮）を求める申入れ。これは第三号の不当な要求から除かれ、障害があること自体を理由とする宿泊拒否は当然できません。
• 施設側の故意・過失により宿泊者が損害を被り、それに対する相当な対応を求める場合。
• 大声を出す・同じ質問を繰り返すといった言動が、障害の特性によることが同行者からの聴取等で確認できた場合。

理由説明と記録の重要性

第５条第２項は、営業者に対し、旅館業の公共性を踏まえ、宿泊しようとする者の状況等に配慮してみだりに宿泊を拒まないこと、拒む場合には拒否事由への該当性を客観的な事実に基づいて判断し、求めに応じて理由を丁寧に説明できるようにすることを求めています。また、第一号又は第三号に基づき宿泊を拒んだ場合は、拒否の理由・日時・拒否された者・対応した責任者の氏名・（第三号の場合は）拒否に至る経過の概要等を記録し、作成日から３年間保存することとされています。宿泊拒否の可否は、要求内容・繰り返し性・手段や態様・他の宿泊者や従業員への影響・施設側の説明や記録の有無を踏まえた総合的な判断であり、事案により結論は異なります。実際の対応の前に、事実関係と資料を確認することをおすすめします。

従業員を守るために整備すべき体制

カスハラ対策は、現場の我慢に頼るのではなく、組織として仕組みを持つことが出発点です。次の要素を、自社の規模に合わせて整備してください。

• 基本方針：カスハラには毅然と対応し従業員を守る、という方針を経営者が明確に示し、社内に周知する。
• 対応マニュアル：判断基準、対応時間・場所の区切り、上長交代、複数名対応、通報基準を簡潔にまとめる。
• 相談窓口：従業員が被害や「判断に迷う事例」を相談できる窓口をあらかじめ定め、周知する。小規模事業者では担当者の兼任や外部窓口の活用も選択肢です。
• 上長交代の基準：一定時間を超えた、要求が過大、人格否定があった、といった交代の目安を決めておく。
• 複数名（二名）対応：可能な限り従業員を一人で対応させない。夜間・無人時間帯の連絡体制も決める。
• 録音・録画・インシデント報告書：防犯カメラや通話録音の運用、報告様式を整える。
• 名札・個人情報・ＳＮＳ対策：名札を姓のみ・呼称のみにする、個人情報の取扱いを定めるなど、従業員個人が攻撃対象になりにくい工夫を行う。
• 警察・弁護士との連携：通報・相談につなぐ判断基準と連絡先を共有しておく。
• 研修・二次被害防止：対応研修を行い、被害を受けた従業員のケア、シフト調整、事後面談を行う。

これらは、令和８年１０月１日から義務化される雇用管理上の措置（後述）とも重なります。早めに着手することで、義務化への対応と現場保護を同時に進められます。

悪質クレーム発生時の対応フロー

個別事情により最適な対応は変わりますが、基本的な流れは次のとおりです。

1. 初動・安全確保：暴行・脅迫・器物損壊・業務妨害が疑われる場合は、まず従業員と他の宿泊者の安全を確保し、警察への通報・相談を優先する。
2. 要求内容の確認：相手の要求が何かを確認し、正当な苦情か、理由のない不当要求か、手段・態様が不相当かを切り分ける。
3. エスカレーション：現場担当者一人に抱え込ませず、上長へ交代し、対応時間・場所・担当者を区切る。
4. 警告：要求や言動が許容範囲を超える場合、これ以上は対応できない旨を冷静に伝える。
5. 対応の打切り：電話・面談対応を打ち切る判断を行う。
6. 宿泊拒否・退去要請：旅館業法上の事由該当性を客観的事実に基づき検討し、理由を説明できるようにしたうえで判断する。
7. 警察相談・弁護士相談：刑事事件化し得る言動や、出入禁止・法的措置の検討が必要な場合は、外部相談につなぐ。

謝罪・返金・割引・宿泊拒否・退去要請・出入禁止・法的措置は、いずれも事実確認と法的検討を経て行うべきものです。その場の勢いで返金や宿泊拒否を即断すると、かえって紛争を広げることがあります。

記録・証拠化のポイント

カスハラ対応では、後日の判断・交渉・法的措置のために、記録が決定的に重要です。次の項目を、できる限りその都度残してください。

• 日時・場所・対応者の氏名
• 相手方の情報（氏名・予約番号・部屋番号など、把握できる範囲）
• 要求内容と、その伝え方（言動の内容・手段・態様）
• 具体的な発言内容（可能な範囲で逐語的に）
• 対応の経過（誰がいつ何をしたか）
• 録音・録画・防犯カメラ映像の有無と保存場所
• 他の宿泊者・従業員への影響、目撃者の有無
• 上長・警察・弁護士への相談履歴
• 宿泊拒否をした場合はその理由と、拒否に至る経過

記録には個人情報が含まれるため、保管方法・アクセス権限・保存期間を社内で定め、目的外利用を避けてください。なお、旅館業法上、第一号又は第三号により宿泊を拒んだ場合の記録は作成日から３年間保存することとされています。録音・録画の運用方法や、どの記録をどの程度残すべきかは、事案や施設の状況により異なるため、様式整備の段階で確認することをおすすめします。

令和８年１０月１日のカスハラ対策義務化に向けた準備

令和７年法律第６３号による労働施策総合推進法等の改正により、令和８年１０月１日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の雇用管理上の措置義務となります。従業員を１人でも雇用していれば対象で、中小企業の適用猶予はありません。指針（令和８年厚生労働省告示第５１号）が示す措置の方向性は、おおむね次のとおりです。

• 方針の明確化・周知啓発：カスハラには毅然と対応し従業員を守る方針を明確化し、相談等を理由に不利益取扱いをしない旨も定めて周知する。
• 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定め、明らかな事案だけでなく判断に迷う事例も受け付けられるようにする。
• 事後の迅速・適切な対応：事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮（メンタルケア、配置や引離し等）と再発防止の措置を講じる。
• プライバシー保護・不利益取扱いの禁止：相談者等のプライバシーを守り、相談したことを理由とする不利益取扱いをしない。

このほか、顧客への注意喚起（掲示・ウェブ掲載）、悪質な行為者への対応（出入禁止・警察通報）、実態把握、研修、商品・サービスの改善なども取組として示されています。準備の実務としては、就業規則・ハラスメント規程への方針の明記、相談フローの整備、宿泊約款・利用規約・館内掲示・予約ページの見直し、研修の実施が中心になります。義務の具体的内容・行政対応は指針・通達で定められ、運用も更新され得るため、社内規程や掲示物に落とし込む際には、公開時点の最新の指針・自治体運用を確認してください。

弁護士に相談するタイミング

次のような場面では、対応の前に弁護士へ相談することで、判断材料と対応方針を整理できます。結果を保証するものではありませんが、事実関係と資料に照らして見通しを検討するための手がかりになります。

• 宿泊拒否・退去要請・出入禁止を検討するとき
• 返金・割引の要求を断るかどうか迷うとき
• 警察への通報・相談を考えるとき
• 口コミ・ＳＮＳ投稿の示唆や実際の投稿への対応を考えるとき
• 従業員が休職に至るなど、被害が深刻なとき
• 宿泊約款・利用規約の改定、対応マニュアルの作成、研修を行うとき
• 継続的な相談体制として顧問契約を検討するとき

手続前チェックリスト（現場責任者向け）

宿泊拒否・警察相談・返金や謝罪・ＳＮＳ対応・弁護士相談の前に、次の点を確認してください。

• 要求の「内容」と「手段・態様」を分けて把握したか。正当な苦情ではないか。
• 旅館業法第５条第１項のどの事由に当たり得るか、客観的な事実で説明できるか。
• 障害者差別解消法上の合理的配慮の求めや、施設側の不手際への対応要求ではないか。
• 「繰り返し」など要件に関わる事実（回数・経過）を記録したか。
• 日時・対応者・発言内容・録音録画の有無を記録したか。
• 安全に問題はないか。暴行・脅迫等があれば警察相談を優先したか。
• 一人で対応していないか。上長へ交代したか。
• 返金・宿泊拒否・退去要請をその場で即断していないか。

まとめ｜淡路島の事業者が今日から進められること

• カスハラ対策は、方針・判断基準・記録・現場対応・外部相談の五つの軸で整える。
• 苦情のすべてがカスハラではない。正当な苦情・合理的配慮の求めとは切り分ける。
• 宿泊拒否は旅館業法第５条で制限される。約款に書けば自由に断れるわけではなく、客観的事実と理由説明・記録が必要。
• カスハラを理由とする拒否（第三号）には「繰り返し」等の要件があり、可否は個別事情により異なる。
• 記録（日時・対応者・発言・録音録画の有無等）を、その都度残す様式を用意する。
• 暴行・脅迫・土下座強要・悪評を盾にした要求などは、刑事事件化し得る。安全確保と警察相談を優先する。
• 令和８年１０月１日の義務化に向け、方針・相談体制・規程・約款・掲示・研修を早めに整備する。

これらは、繁忙期や夜間の少人数体制が多い淡路島の観光・宿泊業にとって、従業員の定着と事業の継続にも関わる課題です。自社で「何を決め、何を記録し、どの段階で相談するか」を整理する出発点として、本記事をご活用ください。