神戸の介護・福祉事業者の労務管理｜残業・夜勤・離職対策の要点 ｜神戸市（須磨・垂水・西神・北神）の弁護士｜初回相談無料｜弁護士法人ひょうご支所神戸みらい法律会計事務所

神戸市内で介護・福祉サービスを運営していると、慢性的な人手不足を背景に、残業や夜勤の負担が一部の職員に偏ったり、欠員時の応援勤務やシフトの組み替えが常態化したりしがちです。そこへ、職員からの未払残業代の指摘、利用者やご家族からのハラスメント、外国人介護職の受入れといった論点が重なると、現場の運用と就業規則・賃金規程・各種労使協定との「ずれ」が一気に表面化します。

この記事では、介護・福祉事業者（施設長・管理者・人事労務担当者・経営者）の立場から、残業代と勤怠管理、夜勤・仮眠・休憩、３６協定や変形労働時間制、職員間および利用者・家族からのハラスメント対応、外国人介護職の雇用管理、離職防止のための整備、そして労働基準監督署への対応や請求を受けた場合の初動について、予防法務の観点から整理します。

先に結論の方向性をお伝えすると、介護現場の労務トラブルの多くは、「制度名だけを整えて運用が伴っていない」「働いた時間の記録が残っていない」「規程と現場のずれが点検されていない」という共通点を持っています。紛争になってから対応するよりも、平時に規程と運用のずれを点検し、記録を整えておくほうが、結果として負担は小さくなります。

介護・福祉の現場で労務トラブルが起きやすい理由

介護・福祉の現場には、労務管理を難しくする構造的な要因があります。切れ目のないサービス提供、夜勤や早出・遅出を含む不規則なシフト、利用者の状態変化に応じた急な対応、申し送りや記録・研修といった付随業務の多さ、そして慢性的な人手不足です。

これらが重なると、始業前の準備や終業後の記録、申し送りや研修の時間が労働時間として正しく扱われないまま積み重なったり、夜勤中の仮眠・待機の位置づけが曖昧になったりしがちです。人手不足のしわ寄せとして特定の職員に長時間労働や連続勤務が集中し、それが離職やトラブルの引き金になることもあります。重要なのは、これらを個人の頑張りや属人的な運用に委ねず、規程と記録で管理する仕組みに落とし込むことです。

残業代と勤怠管理｜「働いた時間」をどう記録し、どう支払うか

残業代をめぐる紛争の出発点は、ほぼ例外なく労働時間の記録です。タイムカードやシフト表、業務日報、介護記録、申し送り記録、研修記録などの間に食い違いがあると、後から労働時間を再構成する際に、事業者側に不利に評価される余地が生じます。

労働時間として扱われやすい時間

始業前の準備や申し送り、終業後の記録作成、参加が事実上義務づけられた研修や会議、事業所が指示する移動時間などは、その実態によっては労働時間として扱われる可能性があります。「自主的な準備」「サービス残業」として整理していても、実態が使用者の指揮命令下にあると評価されれば、賃金支払いの対象となり得ます。まずは、これらの時間が記録され、賃金計算に反映されているかを確認することが重要です。

３６協定と時間外労働の上限

法定労働時間を超える時間外労働や休日労働をさせるには、労使で３６協定を締結し、所轄の労働基準監督署へ届け出る必要があります。さらに、時間外労働には法律上の上限が設けられており、特別条項を付す場合にも上限があります。協定の対象期間・上限時間・特別条項の運用が、実際のシフトや繁忙期の働き方と整合しているかを点検しておく必要があります。具体的な上限時間は最新の公的情報で確認してください。

固定残業代・管理監督者の落とし穴

固定残業代（定額残業代）を導入している場合、基本給と固定残業代部分が明確に区分され、対価としての性質が認められるなど、一定の要件を満たしていなければ、有効性が争われる余地があります。また、施設長や管理者、サービス提供責任者などを管理監督者として残業代の対象外と扱っているケースでは、肩書だけでなく、職務内容・権限・待遇などの実態に照らして管理監督者性が判断される点に注意が必要です。安易な該当判断は、後の請求リスクにつながります。

夜勤・シフト・休憩｜仮眠時間や待機時間の扱い

仮眠・待機・手待時間と労働時間の考え方

夜勤中の仮眠時間や待機時間、いわゆる手待時間が労働時間に当たるかどうかは、労働からの解放が保障されているかという実態で判断されます。仮眠中であっても、緊急時の対応が求められ、事実上その場を離れられない状態であれば、労働時間と評価される余地があります。オンコールや緊急呼出し、宿直・日直の位置づけも、名称ではなく実態で判断される点は同様です。制度の名称だけで労働時間ではないと整理するのは危険です。

変形労働時間制を使う場合の注意点

１か月単位や１年単位の変形労働時間制は、繁閑に応じた柔軟なシフト運用を可能にする一方で、就業規則や労使協定の整備、対象期間や労働時間の特定、所定の手続といった要件を満たして初めて有効になります。制度名だけを導入し、実際にはシフトを後から自由に変更しているような運用では、変形労働時間制が有効と認められず、結果として割増賃金の支払いが必要になる場合があります。シフト確定後の変更、欠員時の応援勤務、連続勤務、休日の確保についても、規程と運用の整合を確認しておく必要があります。

職員間のハラスメントへの対応

パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児・介護休業等に関するハラスメントについては、事業主に防止のための雇用管理上の措置が法律上求められています。介護サービス事業者については、運営基準の面からも、ハラスメント防止のための方針の明確化や相談体制の整備といった対応が求められています。

相談を受けたときの初動

職員からハラスメントの相談を受けた場合は、相談者のプライバシーに配慮しつつ、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮と行為者への対応、再発防止、相談を理由とする不利益取扱いの禁止という流れで対応することが基本です。初動で記録を残さなかったり、対応が遅れたりすると、後に事業者の対応自体が問われることがあります。社内で対応方針を決めかねる場合は、早い段階で外部の専門家に相談しておくと、調査の進め方や処分の可否について見通しを整理しやすくなります。

利用者・家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント）への組織的対応

介護現場では、利用者やそのご家族からの身体的暴力、精神的暴力、セクシュアルハラスメントといった、いわゆるカスタマーハラスメントが、職員の心身や定着に大きな影響を与えます。これは個人で抱える問題ではなく、事業所全体で取り組むべき課題です。

令和８年から始まるカスタマーハラスメント対策

改正された労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が、事業主の義務として位置づけられました。施行は令和８年（２０２６年）１０月とされており、労働者を雇用するすべての事業主が対象です。措置の柱は、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事案が起きた際の適切な対応、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止です。施行時期や指針の詳細は、最新の公的情報で確認してください。

介護現場特有の難しさとサービス提供との両立

介護現場のハラスメント対応では、利用者の疾病や認知症、障害特性、ご家族の状況、サービス提供契約、ケアマネジャーや主治医との連携など、一般的な接客業とは異なる事情が関係します。そのため、単純に利用契約を打ち切る、行為者を排除するという処分論だけでは解決しないことが多く、職員の安全確保と利用者への適切なサービス提供をどう両立させるかという視点が欠かせません。厚生労働省や自治体が介護現場向けの対策マニュアルや研修資料を公開していますので、自所の体制づくりの参考になります。

外国人介護職の雇用管理

外国人の介護職員を受け入れる際は、賃金・労働時間・休憩・休日・安全衛生・ハラスメント防止について、外国人であることを理由に不利益に取り扱わないことが大前提です。そのうえで、在留資格に応じた就労範囲の確認と、日本語支援・研修・相談体制・生活面への配慮を、労務と定着支援の両面から整える必要があります。

在留資格ごとに就労できる範囲が異なる

介護分野で働く外国人の在留資格には、在留資格「介護」、特定技能、技能実習、ＥＰＡ（経済連携協定）に基づくものなどがあり、それぞれ就労できる業務やサービスの範囲、受入機関に求められる義務が異なります。これらを混同したまま配置すると、在留資格上問題のある就労につながりかねません。在留資格や入管手続の詳細は変動が大きく、行政書士などの専門領域とも交差しますので、個別の受入れに当たっては最新の公式情報で確認することをおすすめします。

訪問系サービスへの従事が広がりました

従来、訪問介護などの訪問系サービスに従事できる外国人介護職は限られていましたが、制度改正により、令和７年（２０２５年）４月から、一定の要件のもとで特定技能・技能実習・ＥＰＡの候補者も訪問系サービスに従事できるようになりました。受入れに当たっては、研修や同行訪問による訓練、キャリアアップ計画の作成、ハラスメント防止のための相談窓口の設置、緊急時に備えた環境整備など、事業者側に求められる対応があります。要件の詳細は最新の公的情報で確認してください。

技能実習から育成就労へ

技能実習制度は段階的に廃止され、新たな育成就労制度へと移行することが決まっています。施行は令和９年（２０２７年）４月とされ、一定の経過措置が設けられる見込みです。今後、外国人介護職の受入れを計画する場合は、この制度移行を見据えて、受入れ体制や育成・定着の計画を中長期で整えておくことが重要になります。

離職防止のための労務整備

離職防止は、待遇面だけでなく、働き方の予見可能性と納得感をどう高めるかが鍵になります。人手不足を理由に特定の職員へシフトを固定したり、長時間労働を強いたりする運用は、かえって離職を招きやすくなります。

就業規則・賃金規程・シフト運用を整え、配置転換や職種変更・労働条件の変更を行う際は手続と説明を尽くすこと、休職・復職やメンタルヘルスへの対応ルートを用意すること、相談窓口や評価のしくみを整え、対応の経緯を記録しておくことが、定着につながります。突然の退職や退職代行を通じた退職、引継ぎ不足といった場面でも、平時に規程と記録が整っていれば、対応の見通しを立てやすくなります。

労働基準監督署への対応・残業代請求を受けたときの初動

職員から残業代を請求された場合や、労働基準監督署から連絡・調査（臨検）・是正勧告があった場合、最初に重要になるのは、関連する資料を整理し、事実関係を正確に把握することです。タイムカードやシフト表、賃金台帳、就業規則、賃金規程、労使協定、業務記録などが、相互に整合しているかどうかが要になります。

請求や調査は、その後、労働審判や訴訟、合同労組との団体交渉などに発展する可能性もあります。初期対応の方向性を誤ると、後の手続で不利に働くことがあるため、資料の保全と対応方針の整理は早い段階で行うことをおすすめします。判断に迷う場面では、初動の段階で弁護士に相談しておくと、見通しを立てやすくなります。

手続・対応の前に確認したいチェックリスト

場面ごとに、事前に確認しておきたい資料・記録の例を挙げます。いずれも、個別事情により必要な確認事項は変わります。

残業代請求を受ける前・受けたとき

• 就業規則・賃金規程・雇用契約書
• タイムカード・勤怠記録・シフト表
• 業務日報・介護記録・申し送り・研修記録
• 固定残業代や管理監督者の取扱い
• ３６協定の締結・届出の状況

職員からハラスメント相談を受けたとき

• 相談内容の記録
• 相談窓口と対応フローの有無
• 就業規則上のハラスメント関連規定
• プライバシー保護と不利益取扱い禁止の周知状況

利用者・家族からのハラスメントが起きたとき

• 発生状況の記録
• サービス提供契約・重要事項説明の内容
• ケアマネジャー・主治医等との連携状況
• 職員の安全確保の措置と組織としての対応方針

外国人介護職を受け入れる前

• 在留資格と就労範囲
• 賃金・労働条件が日本人と同等以上か
• 研修・同行訪問・相談体制
• 日本語・生活面の支援、訪問系サービス従事時の追加対応

就業規則・賃金規程を見直す前

• 現行規程と実際の運用のずれ
• 労働時間・休憩・休日・割増賃金の定め
• 変形労働時間制や固定残業代の規定と運用の整合
• 周知の方法

弁護士に相談するタイミング

弁護士への相談は、トラブルが起きてからだけのものではありません。むしろ、就業規則や賃金規程を見直すとき、変形労働時間制や固定残業代の導入・運用を点検するとき、ハラスメントの相談を受けたとき、外国人介護職の受入れ体制を整えるとき、労働基準監督署から連絡があったときなど、対応方針を整理しておきたい場面で相談しておくことに意味があります。相談によって、現場運用と規程のずれや、法律上の見通し、次に確認すべき資料を整理しやすくなります。結論は個別事情により異なりますので、資料を確認したうえで方針を検討することが基本になります。

よくある質問（ＦＡＱ）

まとめ

• 介護・福祉の労務トラブルの多くは、制度名だけを整えて運用や記録が伴っていないことから生じます。
• 残業代対策の基本は、労働時間として扱われやすい時間（準備・申し送り・研修・移動など）を含めた勤怠記録の整備と、３６協定・固定残業代・管理監督者の取扱いの点検です。
• 夜勤の仮眠・待機・手待時間や変形労働時間制は、名称ではなく実態で判断されます。
• 職員間および利用者・家族からのハラスメントは、相談体制と初動・記録が要になります。カスタマーハラスメント対策は事業主の措置義務として位置づけられました。
• 外国人介護職の受入れでは、在留資格ごとの就労範囲の確認と、研修・相談体制の整備が重要です。訪問系サービスへの従事拡大や育成就労制度への移行といった制度変更も見据える必要があります。
• 紛争になる前に規程と運用のずれを点検し、必要に応じて早めに専門家へ相談することが、結果として負担を小さくします。