「カスタマーハラスメントに対する法的対応・社内体制の整備」（西宮商工会議所会報『Ｒｅｐｏｒｔ（れぽると）』２０２５年８月号寄稿）

更新日：2025年9月1日企業法務

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カスタマーハラスメントに対する法的対応・社内体制の整備

カスタマーハラスメントに対する法的対応・社内体制の整備

質問（カスタマーハラスメントに対する法的対応・社内体制の整備）

　近年、当社では、顧客や取引先等からの理不尽なクレーム、暴言、威圧的な言動等、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化してきています。
　従業員の安全性と業務の安定性を確保するために、企業にはどのような法的対応や社内体制の整備が求められるでしょうか。

回答（カスタマーハラスメントに対する法的対応・社内体制の整備）

　カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先等による社会的相当性を逸脱した行為を指し、侮辱的な暴言、土下座の強要、不当な謝罪・金銭の要求、長時間拘束等が挙げられます。
　こうした行為は、従業員の心身や職場環境に深刻な悪影響を及ぼすため、労働契約法上の安全配慮義務を負う企業には防止体制の整備が求められます（なお、カスハラ対策を雇用管理上の措置義務とする法案は現在国会で審議中です。）。
　企業は、厚労省のマニュアルや先進企業の取組例を参考に、録音・録画・記録保存等の証拠確保のほか、複数名での対応、応対時間の制限、専用窓口の設置等初動体制を強化すべきです。
　また、規程・マニュアルの整備、研修の実施、産業医・カウンセラーとの連携、ＥＡＰ導入等により、従業員の心理的安全性の確保も重要です。
　悪質な事案では、警告書送付、警察通報（威力業務妨害罪・脅迫罪等）、損害賠償請求等の法的措置も必要です。
　さらに、対応方針や禁止行為基準の社内外へ明示することは、予防的な抑止策となります。

執筆者

弁護士　藤井貴之（兵庫県弁護士会所属）
兵庫県加古川市出身。神戸大学法学部卒業、神戸大学法科大学院修了。
２０１３年弁護士登録。令和２年（２０２０年）公認会計士試験合格。
弁護士登録後、勤務弁護士・外資系コンサルティングファーム等を経て、弁護士法人ひょうごを開設。
これまで、相続関係事件、損害賠償請求事件（交通事故、労災事故、学校事故等）などの個人の案件、役員責任、労働法務、経営権争奪紛争、企業間取引紛争などの企業・法人の案件を中心としたさまざまな案件に携わる。
公認会計士試験合格後は、財務諸表監査・財務ＤＤなどの公認会計士業務にも従事しており、弁護士資格と公認会計士資格のダブルライセンスを活かし、決算書の絡む企業間の損害賠償請求事件、Ｍ＆Ａ・事業承継、粉飾・不正調査などにも力を入れている。